Comment redonner le sourire au client et au collaborateur

« L’économie devient service, et dans le service, ce qui fait la différence, c’est la qualité de la relation. » Sur cette observation, l’association Esprit de service France s’est lancée l’année dernière. En un an, cette communauté a rassemblé de nombreux professionnels qui travaillent sur des sujets tels que l’expérience client, l’excellence dans les domaines du service, et la souplesse des organisations. Xavier Quérat-Hement, son président, directeur qualité du Groupe La Poste, et membre du réseau Entrepreneurs d’avenir, détaille ses objectifs et ses développements à venir.

Entrepreneurs d’avenir – Comment définissez-vous l’Esprit de service ?

Xavier Quérat-Hement – C’est une démarche qui consiste à placer une organisation et ses équipes dans une logique de prise en compte de l’expérience client dans la façon de travailler. Il faut arrêter de penser l’organisation et le travail par rapport à soi, mais par rapport à la réussite du moment de vérité avec le client. De façon plus technique, c’est une démarche de transformation des organisations et des comportements par la culture de service.

C’est une définition très large. Comment pouvez-vous la quantifier, lui donner un cadre plus précis ?

Nous sommes en train de travailler sur un référentiel co-créé par des experts de ces sujets, qui devrait sortir le 31 mars, à l’occasion de notre quatrième convention. L’idée, c’est que chacune des organisations membres puisse s’auto-diagnostiquer. Le bottom up est au cœur d’Esprit de service : on parle de ce que les clients souhaitent vivre, et on s’organise par rapport à leurs besoins non pas en contraignant les collaborateurs, mais en travaillant sur le sens, l’autonomie, et le management au service des équipes pour que l’organisation soit bien en ligne par rapport à cet objectif. Le référentiel Esprit de service est là pour donner un fil rouge, indiquer les bonnes pratiques des uns et des autres, les éléments à respecter, etc.

Concrètement, que signifie l’esprit de service pour La Poste ?

Le point de départ d’Esprit de service, c’est la transformation des 2000 plus gros bureaux de poste. Avec l’appui des directeurs, nous avons modifié les missions du personnel et changé la relation avec les clients. À la suite de ce projet, j’ai publié un livre, Esprit de service, et je continue de le faire vivre sur mon blog, car il a suscité beaucoup d’intérêt de la part d’autres entreprises comme Air France, Aéroports de Paris, GRDF. J’y partage cette expérience de transformation pour repenser les comportements, les usages, et les parcours…

Comment les collaborateurs acceptent-ils ces changements ?


Le plus important, c’est qu’ils sortent de la posture “Ce n’est pas possible, ça ne marchera pas, etc.” Il faut leur donner confiance, et leur prouver qu’ils seront mieux dans la situation B que dans la situation A. Au guichet, nous constatons moins d’incivilités, le personnel se retrouve dans des postes de conseil, plus valorisants qu’assis derrière un hygiaphone. Tout l’enjeu consiste à emmener les équipes vers ce changement. Il faut donc donner des outils à l’ensemble de la ligne managériale, et c’est en ce sens que le référentiel Esprit de service devrait constituer un outil intéressant. On ne lance pas des démarches pour se conformer à un ordre, mais pour redonner le sourire au client et au collaborateur. C’est pour ça que nous parlons beaucoup d’enchantement du client.

Pouvez-vous résumer l’Esprit de service en chiffres ?

En un an, 50 entreprises nous ont suivis. 95 % de la croissance française des années 2000 est réalisé par les services. 86 % des entreprises déclarent que l’expérience client est le levier majeur de différenciation. Sans oublier le tourisme, un secteur majeur des services, qui représente 7 % du PIB de la France : les professionnels du tourisme étaient sceptiques au départ, mais nous avons obtenu de former les personnels d’accueil des offices du tourisme, dans le cadre du GIE Atout France. Finalement, c’est toute la société qui se sent concernée par cet enjeu du mieux servir et du mieux accueillir.

Pascal de Rauglaudre